Carta dei servizi – standard di qualità

Residenze universitarie POLIHOUSE S.r.l.

1. Prefazione

La presente Carta dei Servizi descrive le caratteristiche delle strutture, i servizi offerti e i principi organizzativi delle Residenze universitarie gestite da POLIHOUSE S.r.l., denominate Campus Ghislanzoni e Campus Fossoli, ubicate nel Comune di Lecco rispettivamente in:
– Via A. Ghislanzoni n. 64;
– Via Caduti Lecchesi a Fossoli n. 7.

Il documento ha lo scopo di:
– rendere chiara e trasparente l’offerta abitativa delle Residenze universitarie;
– costituire un riferimento informativo per gli Atenei, gli enti per il diritto allo studio e gli studenti universitari Ospiti;
– fornire un riferimento condiviso per l’organizzazione e la gestione del servizio.

La Carta dei Servizi descrive le caratteristiche del servizio offerto, gli standard qualitativi garantiti e le modalità generali di funzionamento delle Residenze.

Le modalità operative, le regole di comportamento, i diritti e gli obblighi degli Ospiti sono disciplinati dal Regolamento delle Residenze universitarie gestite da POLIHOUSE S.r.l., documento distinto ma coerente e complementare alla presente Carta.

2. Soggetto gestore

POLIHOUSE S.r.l. è una società costituita nel 2023 con lo scopo di promuovere il diritto allo studio, supportando gli studenti universitari attraverso la disponibilità di soluzioni abitative conformi alla normativa vigente.

A tal fine, POLIHOUSE S.r.l. realizza e gestisce Residenze universitarie destinate a offrire agli Ospiti un ambiente abitativo sicuro, funzionale e favorevole al percorso di studi.

La gestione delle Residenze è improntata ai seguenti principi:
– correttezza amministrativa;
– continuità del servizio;
– trasparenza, intesa come accessibilità, chiarezza e tracciabilità delle informazioni;
– attenzione alla qualità della vita residenziale e al benessere degli Ospiti.

La Direzione di POLIHOUSE S.r.l. mantiene la responsabilità complessiva della gestione delle Residenze, definendo gli indirizzi organizzativi, le modalità operative e gli standard qualitativi del servizio.

3. Finalità delle Residenze universitarie

Le Residenze universitarie gestite da POLIHOUSE S.r.l. hanno come finalità principali:
– offrire ospitalità universitaria qualificata agli studenti iscritti a corsi universitari;
– sostenere il diritto allo studio, anche attraverso posti riservati agli studenti beneficiari dei relativi servizi;
– garantire un contesto abitativo ordinato, sicuro e funzionale allo studio;
– favorire condizioni adeguate alla vita quotidiana e alla socialità;
– collaborare con Atenei, enti per il diritto allo studio e istituzioni competenti attraverso accordi e convenzioni.

Le Residenze universitarie non si configurano come collegi con percorsi formativi obbligatori, bensì come strutture abitative orientate allo studio, alla convivenza responsabile e all’autonomia individuale degli Ospiti.

4. Localizzazione e contesto

La residenzialità studentesca è organizzata nelle due Residenze universitarie denominate:
– Campus Ghislanzoni, sito in Via A. Ghislanzoni n. 64;
– Campus Fossoli, sito in Via Caduti Lecchesi a Fossoli n. 7.

Le due Residenze sono inserite nel contesto urbano di Lecco e consentono:
– collegamenti efficienti con la sede di Lecco del Politecnico di Milano;
– accesso ai servizi di trasporto pubblico;
– collegamento con i principali servizi cittadini;
– inserimento in un contesto urbano idoneo alla residenzialità universitaria.

5. Struttura ricettiva

5.1 Capacità ricettiva

Le due Residenze universitarie dispongono complessivamente di 76 posti letto, così articolati:
– 24 posti riservati agli studenti beneficiari del diritto allo studio universitario (DSU);
– 52 posti destinati agli studenti ammessi alla Tariffa Media Ridotta (TMR).

5.2 Tipologie di alloggio

Le tipologie di alloggio variano a seconda della Residenza. Sono disponibili soluzioni con cucina e soluzioni senza cucina, che comprendono camere singole con bagno privato o condiviso con l’alloggio, oltre a camere doppie condivise o camere soppalcate con bagno in comune, a servizio della camera o dell’intero alloggio.

5.3 Dotazioni degli alloggi

Gli alloggi sono arredati e dotati, secondo la tipologia assegnata, di:
– posto letto;
– armadio e spazi contenitivi;
– scrivania e seduta per lo studio;
– connessione Internet;
– servizi igienici;
– cucina o angolo cottura, ove previsto.

Il servizio di alloggio non comprende la fornitura della biancheria da letto e da bagno, che resta a carico dell’Ospite.

6. Spazi comuni

Gli spazi comuni sono destinati alla fruizione condivisa da parte degli Ospiti e sono organizzati per favorire la convivenza, la socializzazione e lo svolgimento delle attività residenziali in condizioni di ordine, sicurezza e rispetto reciproco.

6.1 Cucine e aree ristoro

Le Residenze sono dotate di cucine comuni attrezzate destinate alla preparazione autonoma dei pasti da parte degli Ospiti, nonché di aree dedicate al consumo dei pasti e alla convivialità.

Gli eventuali mini-alloggi dotati di cucina o angolo cottura consentono agli Ospiti assegnatari la preparazione e il consumo autonomo dei pasti.

L’utilizzo delle cucine e delle aree ristoro deve avvenire nel rispetto delle regole di convivenza, delle modalità organizzative definite dal Gestore e delle disposizioni contenute nel Regolamento delle Residenze.

6.2 Aree studio e socialità

Sono presenti:
– sale studio;
– spazi comuni destinati ad attività individuali e di gruppo;
– sale TV;
– aree relax;
– ambienti dedicati alla socializzazione e al tempo libero.

Tali spazi sono organizzati con l’obiettivo di favorire lo studio, la collaborazione tra gli Ospiti e una positiva esperienza di vita residenziale.

6.3 Servizi complementari

All’interno delle Residenze possono essere presenti servizi complementari finalizzati a migliorare la qualità della vita residenziale e a favorire momenti di socialità e condivisione tra gli Ospiti.

Presso la Residenza Ghislanzoni è presente un servizio bar destinato agli Ospiti e agli utenti ammessi alla fruizione del servizio secondo le modalità definite dal Gestore.

I servizi complementari possono essere gestiti direttamente dal Gestore oppure da soggetti terzi incaricati, secondo modalità organizzative, orari di accesso e condizioni di utilizzo specificamente definite.

Le informazioni relative ai servizi disponibili presso ciascuna Residenza sono comunicate agli Ospiti attraverso i canali informativi individuati dal Gestore.

Punto di appoggio per la ricezione dei pacchi

Presso le Residenze è individuato un punto di riferimento per la ricezione dei pacchi destinati agli Ospiti, secondo le modalità organizzative definite dal Gestore.

Presso la Residenza Ghislanzoni il punto di riferimento è individuato nel servizio bar, che consente agli Ospiti di usufruire di un supporto per il ritiro delle consegne ricevute.

Presso la Residenza Fossoli le consegne possono essere effettuate direttamente presso la Residenza, secondo le modalità comunicate agli Ospiti, indicando i riferimenti necessari per consentire il corretto recapito della spedizione.

Il servizio è finalizzato ad agevolare la gestione delle consegne e a fornire agli Ospiti un riferimento per la ricezione dei pacchi.

Gli Ospiti sono tenuti a indicare correttamente i dati necessari alla consegna e a provvedere al ritiro dei pacchi secondo le modalità e le tempistiche comunicate dal Gestore.

7. Servizi alla persona

7.1 Presidio operativo della Residenza

All’interno delle Residenze è individuata una figura di presidio operativo quale riferimento per gli aspetti quotidiani della vita residenziale e per il supporto alla corretta gestione degli ambienti e dei servizi.

La figura di presidio operativo svolge, in particolare, le seguenti attività:
– presidio e monitoraggio delle condizioni generali degli spazi comuni;
– supporto operativo agli Ospiti per gli aspetti connessi alla quotidianità della vita in Residenza;
– raccolta di eventuali segnalazioni relative a guasti, criticità o necessità operative e trasmissione delle stesse alla Direzione di POLIHOUSE S.r.l.;
– supporto alla corretta fruizione degli spazi e dei servizi della Residenza.

Per situazioni urgenti o che possano comportare un rischio per la sicurezza delle persone o della struttura, quali, a titolo esemplificativo, perdite d’acqua, guasti agli impianti elettrici, anomalie agli impianti o altre condizioni di potenziale pericolo, gli Ospiti possono contattare tempestivamente il referente operativo della Residenza secondo le modalità di contatto comunicate dal Gestore.

La figura di presidio operativo opera secondo le indicazioni della Direzione di POLIHOUSE S.r.l. e non assume funzioni di gestione amministrativa né responsabilità generale della Residenza.

7.2 Supporto gestionale e amministrativo agli Ospiti

POLIHOUSE S.r.l. garantisce un servizio di supporto gestionale e amministrativo finalizzato alla gestione degli aspetti organizzativi connessi alla permanenza degli Ospiti.

Il servizio comprende, in particolare:
– gestione delle comunicazioni con gli Ospiti;
– raccolta e gestione delle richieste amministrative e organizzative;
– gestione delle procedure relative all’ingresso, alla permanenza e alla conclusione dell’ospitalità;
– gestione degli aspetti contrattuali connessi al rapporto di ospitalità;
– supporto informativo relativo ai servizi e alle modalità di utilizzo delle Residenze.

Le modalità di contatto e di accesso al servizio sono comunicate agli Ospiti attraverso i canali informativi individuati dal Gestore.

7.3 Pulizia

Le Residenze prevedono servizi di pulizia finalizzati a garantire adeguate condizioni di igiene, sicurezza e qualità degli ambienti.

Sono previsti:
– il servizio di pulizia regolare degli spazi comuni, garantito dal Gestore secondo le modalità e la frequenza organizzative definite;
– il servizio di pulizia degli alloggi, effettuato con cadenza settimanale e obbligatorio per tutti gli Ospiti, secondo le modalità comunicate dal Gestore.

Il servizio di pulizia degli alloggi è soggetto al pagamento del corrispettivo previsto nel listino dei servizi vigente, a carico dell’Ospite.

Gli Ospiti sono tenuti a collaborare al mantenimento delle condizioni di ordine e pulizia degli ambienti utilizzati, nel rispetto del Regolamento delle Residenze.

7.4 Lavanderia

È disponibile per tutti gli Ospiti un servizio di lavanderia comune dotato, secondo le caratteristiche della struttura, di lavatrici, asciugatrici e spazi destinati alla gestione autonoma della biancheria personale.

Il servizio di lavanderia è destinato alla fruizione condivisa da parte di tutti gli Ospiti della Residenza.

Le modalità di utilizzo del servizio, compresi eventuali criteri organizzativi, orari o procedure di prenotazione, sono definite dal Gestore e comunicate agli Ospiti.

Gli Ospiti sono tenuti a utilizzare le attrezzature con cura e nel rispetto delle regole di convivenza e delle disposizioni contenute nel Regolamento delle Residenze.

7.5 Connettività

Le Residenze sono dotate di infrastruttura di rete con connessione Internet accessibile agli Ospiti secondo le modalità tecniche e organizzative previste dal Gestore.

Il servizio comprende:
– rete cablata Ethernet, ove disponibile;
– connessione Wi-Fi.

L’utilizzo della rete deve avvenire nel rispetto delle normative vigenti e delle disposizioni contenute nel Regolamento delle Residenze.

8. Servizi alla struttura e sostenibilità ambientale

La gestione delle Residenze garantisce:
– manutenzione ordinaria degli spazi e degli impianti;
– gestione delle segnalazioni relative a guasti, anomalie e malfunzionamenti;
– presidio delle condizioni di sicurezza;
– corretta gestione e fruizione degli spazi comuni;
– monitoraggio delle condizioni generali delle strutture.

Gli interventi di manutenzione sono organizzati secondo criteri di priorità, sicurezza e continuità del servizio.

Il Gestore promuove comportamenti orientati alla sostenibilità ambientale e all’uso responsabile delle risorse all’interno delle Residenze, favorendo il contenimento dei consumi energetici e idrici e la riduzione degli sprechi.

A tal fine, il Gestore può fornire agli Ospiti indicazioni e comunicazioni finalizzate al corretto utilizzo degli impianti, delle dotazioni e degli spazi della Residenza.

9. Modalità di assegnazione dell’alloggio

L’assegnazione degli alloggi avviene mediante procedure interne di selezione predisposte dal Gestore attraverso specifiche graduatorie.

Sono previste:
– una graduatoria riservata agli studenti beneficiari del diritto allo studio universitario (DSU);
– una graduatoria riservata agli studenti ammessi alla Tariffa Media Ridotta (TMR).

L’assegnazione dei posti letto avviene sulla base dei criteri e delle modalità stabilite dal Gestore e comunicate agli interessati.

Il posto letto assegnato è personale e non può essere ceduto o trasferito a terzi.

L’ospitalità ordinaria degli Ospiti è prevista dal 15 settembre al 15 luglio dell’anno successivo, salvo diverse disposizioni comunicate dal Gestore per esigenze organizzative, manutentive o gestionali.

Le Residenze sono operative a partire dal 1° settembre, data di avvio delle attività organizzative e gestionali annuali.

10. Diritti e doveri degli Ospiti

Durante la permanenza nelle Residenze, gli Ospiti hanno diritto:
– alla fruizione degli spazi e dei servizi previsti dalla presente Carta dei Servizi;
– a ricevere informazioni chiare e accessibili sulle modalità di utilizzo delle strutture e dei servizi;
– a vivere in un ambiente sicuro, ordinato e rispettoso;
– a presentare segnalazioni, reclami e suggerimenti secondo le modalità previste dal Gestore.

Gli Ospiti sono tenuti a rispettare:
– il Regolamento delle Residenze;
– le modalità di utilizzo degli spazi e dei servizi;
– le disposizioni organizzative impartite dal Gestore;
– le normative vigenti.

In particolare, gli Ospiti sono tenuti a utilizzare correttamente gli ambienti, gli impianti, le attrezzature e le dotazioni messe a disposizione, contribuendo al mantenimento delle condizioni di sicurezza, ordine e qualità della vita residenziale, nonché al contenimento dei consumi e alla riduzione degli sprechi.

Gli Ospiti sono invitati ad adottare comportamenti consapevoli nell’utilizzo delle risorse disponibili, attenendosi alle indicazioni fornite dal Gestore per il corretto utilizzo degli impianti, delle apparecchiature e degli spazi della Residenza.

Le regole relative alla convivenza, ai comportamenti consentiti e alle modalità operative sono disciplinate dal Regolamento delle Residenze.

11. Trasparenza, aggiornamenti e comunicazioni

La presente Carta dei Servizi è disponibile in formato digitale attraverso i canali informativi individuati da POLIHOUSE S.r.l.

Il documento può essere aggiornato in relazione:
– all’evoluzione dei servizi offerti;
– alle modifiche organizzative;
– agli aggiornamenti normativi;
– agli interventi di miglioramento della qualità del servizio.

Gli eventuali aggiornamenti saranno comunicati agli Ospiti attraverso modalità adeguate e secondo criteri di trasparenza e accessibilità.

POLIHOUSE S.r.l. favorisce una comunicazione chiara e tempestiva con gli Ospiti, mettendo a disposizione informazioni relative al funzionamento delle Residenze, alle modalità di accesso ai servizi e alle eventuali modifiche organizzative.

12. Segnalazioni, reclami e suggerimenti

POLIHOUSE S.r.l. promuove il miglioramento continuo della qualità del servizio attraverso l’ascolto degli Ospiti e la raccolta di segnalazioni, reclami e suggerimenti.

Gli Ospiti possono presentare:
– segnalazioni, relative a guasti, disservizi, criticità organizzative o situazioni che richiedano un intervento del Gestore;
– reclami, relativi a eventuali problematiche riscontrate nella gestione delle Residenze o nella qualità dei servizi erogati;
– suggerimenti, finalizzati al miglioramento degli ambienti, dei servizi e della qualità della vita residenziale.

Le comunicazioni devono essere trasmesse attraverso i canali messi a disposizione dal Gestore, tra cui l’applicativo dedicato alla gestione dei servizi della Residenza, secondo le modalità comunicate agli Ospiti.

POLIHOUSE S.r.l. garantisce:
– la presa in carico delle comunicazioni ricevute;
– la valutazione delle problematiche segnalate;
– l’adozione degli eventuali interventi organizzativi o gestionali ritenuti opportuni;
– un riscontro agli interessati, ove necessario, compatibilmente con la natura e la complessità della segnalazione.

Le segnalazioni raccolte possono essere utilizzate anche ai fini del monitoraggio della qualità dei servizi e dell’individuazione di eventuali azioni di miglioramento.

13. Standard di qualità del servizio

POLIHOUSE S.r.l. opera secondo principi di qualità, continuità e attenzione alla soddisfazione degli Ospiti.

Gli standard qualitativi perseguiti riguardano in particolare:
– disponibilità e funzionalità degli spazi abitativi;
– adeguate condizioni di sicurezza e manutenzione delle strutture;
– accessibilità ai servizi previsti dalla Carta dei Servizi;
– chiarezza delle informazioni fornite agli Ospiti;
– gestione ordinata delle segnalazioni e delle richieste;
– promozione di un ambiente favorevole allo studio e alla convivenza.

Il Gestore monitora periodicamente il funzionamento delle Residenze al fine di individuare eventuali esigenze di miglioramento e adottare le opportune azioni organizzative.

14. Entrata in vigore e validità della Carta dei Servizi

La presente Carta dei Servizi entra in vigore dalla data di pubblicazione e costituisce il documento di riferimento per la descrizione dei servizi offerti nelle Residenze universitarie gestite da POLIHOUSE S.r.l.

La Carta dei Servizi integra e completa le disposizioni contenute nel Regolamento delle Residenze universitarie, che disciplina nel dettaglio le modalità operative, le regole di comportamento e gli obblighi degli Ospiti.